6 pasos esenciales para ayudar a resolver conflictos

Ante un problema que se nos plantea, la tendencia que encontramos es a intentar hallar un abanico de soluciones posibles, o la forma idónea de resolverlo. Para las matemáticas o la física, esta forma de solución de problemas es ideal, pero cuando entramos en el mundo de lo social, en el mundo de las emociones, la cosa cambia. Al hablar con cualquier persona, el mensaje que nos transmite está siempre compuesto por un contenido y una emoción. Solemos ser excelentes atendiendo al contenido, pero no lo somos tanto en lo que se refiere a las emociones. La emoción de la que hablamos será positiva, negativa o neutra, pero siempre estará ahí. Si la emoción es neutra, no tendremos más que fijarnos en el contenido del mensaje. Pero en muchas ocasiones no lo es y la pasamos por alto aun siendo una parte muy importante.

¿Cuántas veces te has visto en una situación en la que alguien querido viene hacia ti llorando por algo que le ha pasado? Piensa cuál fue tu forma de responder. Posiblemente le recibiste con un abrazo. Le dijiste cosas como “no pasa nada”, “tranquilízate”. Le preguntaste qué había pasado o quién era el culpable de ese hecho tan horrible. Puede que le dieses la solución a su problema o incluso le dijiste “tranquilo, que no es para tanto”.

Una persona que viene a nosotros muy afectada por algo que le ha ocurrido, lo hace para que atendamos a su problema, su conflicto, su mensaje completo (emoción + contenido).

A través de los siguientes pasos aprenderemos a prestar atención a la parte emocional del conflicto y no tanto a la solución. Además de ayudar a la persona a gestionar sus emociones, le ayudaremos a encontrar un estado más propicio para encontrar la solución a cualquiera que sea su problema.

1. Acompañar. Debemos acompañar a esa persona en su emoción, permitir que sienta todo eso que necesita sentir por el acontecimiento que acaba de vivir. Muchas veces en ese paso no es necesario si quiera hablar, basta con mirar a la persona haciéndole saber que estamos atendiendo a la emoción que está sintiendo. Una palmada en la espalda, una caricia, un abrazo… serán suficientes para que esa persona se sienta acompañada.
2. Comprender. No es tan importante comprender qué es lo que ha ocurrido en ese evento que ha afectado a la persona, como comprender qué es lo que le pasa emocionalmente a la persona. Hacernos a la idea de cómo se siente esa persona nos ayudará a seguir avanzando en los siguientes pasos.
3. Poner nombre a la emoción. En muchas ocasiones este paso no es necesario, pero es especialmente útil cuando esa persona con la que estamos tratando es un niño o niña. Ayudarle a describir esa emoción que siente le servirá para gestionarla mejor en posteriores ocasiones.
4. Legitimar. Es el momento de hacer ver a la persona que esa emoción que siente es normal dado lo que acaba de pasarle. Puede que pienses que tú, en una situación similar no estarías tan afectado, pero debes comprender que no todos somos iguales y que todas las emociones son válidas. ¿Y cómo podemos legitimar esa emoción que siente? Es tan fácil como pronunciar un simple “ah, normal que estés así”.
5. Preguntar. Una vez que la persona se ha relajado, que la intensidad de su emoción es más baja, es el momento de empezar a atender al contenido de ese mensaje con el que vino. Sin embargo, aunque creamos tener la mejor de las soluciones a su problema, no se la vamos a dar. Dejaremos que reflexione sobre su problema y le ayudaremos a que encuentre ella misma la solución haciéndole preguntas como: ¿se te ocurre algo para solucionarlo? ¿y qué podrías hacer?
6. Dar soluciones. Únicamente haremos uso de esta carta cuando veamos que, tras haber seguido los pasos anteriores, vemos que la persona es incapaz de encontrar una solución por ella misma. Muchas veces, únicamente ayudando a la persona a gestionar su emoción, nos encontramos con que ellas mismas nos dicen la solución que van a poner en práctica.

Con los cinco primeros pasos, no sólo ayudamos a la persona a gestionar su emoción y a encontrar la solución a su problema, sino que además estamos permitiendo que crezca personalmente.

¿Es siempre necesario pasar por los seis pasos? No. En muchas ocasiones podremos saltarnos algún paso o variar el orden, según nos pida el contexto. Muchas veces, solo acompañando conseguiremos que la persona lidie con su emoción. Otras veces, nos encontraremos legitimando la emoción de esa persona y ella misma nos saldrá con la solución que va a poner en práctica.

Por tanto, debemos recordar que, ante estas situaciones, lo que menos importa y lo último que debemos hacer es dar la solución al problema con el que ha llegado una persona. Demos a las emociones el papel que se merecen.